En los últimos años, la Inteligencia Artificial (IA) ha transformado diversos sectores, desde la medicina hasta el entretenimiento. Su capacidad para replicar procesos cognitivos humanos ha permitido avances significativos en tareas como la detección de enfermedades, la automatización de procesos y la creación de contenido. Uno de los desarrollos más recientes y controvertidos es la aplicación de la IA en los call centers para neutralizar los acentos de los teleoperadores en tiempo real.
El «traductor de acentos» de Sanas
La startup de Silicon Valley, Sanas, ha desarrollado una innovadora tecnología de IA que permite modificar el acento de los teleoperadores extranjeros, haciendo que su voz se asemeje al «inglés estadounidense estándar». Su objetivo principal es mejorar la experiencia del cliente eliminando barreras de comprensión lingüística en las llamadas de atención al cliente.
Sanas ha creado una plataforma en la que los usuarios pueden comparar la diferencia entre una conversación original y otra en la que se ha aplicado su filtro de IA. Según Maxim Serebryakov, director ejecutivo de la compañía, la tecnología permite a los agentes mantener su identidad y su acento original sin necesidad de cambiarlo manualmente. La innovación ha sido bien recibida por los inversores, logrando recaudar 32 millones de dólares en su primera ronda de financiamiento. Ahora, Sanas busca expandir su herramienta a otros sectores como las videollamadas privadas y el doblaje en cine y televisión.
Teleperformance y su apuesta por la IA en la atención al cliente
Uno de los gigantes del sector de call centers, Teleperformance, ha decidido implementar la tecnología de Sanas para mejorar la atención al cliente. La compañía francesa, con una plantilla de 490,000 empleados en todo el mundo, ha invertido 13 millones de dólares en esta tecnología como parte de su estrategia para mejorar la experiencia del usuario.
Según Thomas Mackenbrock, director ejecutivo adjunto de Teleperformance, la neutralización del acento de los teleoperadores, especialmente aquellos en India y Filipinas, permitirá reducir la fricción en la comunicación y mejorar la satisfacción del cliente. Además, se espera que la tecnología reduzca el tiempo promedio de atención y aumente la eficiencia operativa.
Teleperformance ha anunciado que invertirá hasta 100 millones de euros en asociaciones de IA durante 2025, consolidando su apuesta por la inteligencia artificial como una herramienta clave para la evolución de la atención al cliente.
Más allá de los acentos: el impacto en los call centers
El software de Sanas no solo se limita a modificar acentos. También incorpora tecnología para eliminar ruidos de fondo, como sirenas, conversaciones ajenas o incluso el canto de gallos, mejorando la calidad de la comunicación. Aunque actualmente se centra en neutralizar acentos indios y filipinos, la compañía planea extender su funcionalidad a otras regiones, incluida América Latina.
Este avance se produce en un momento crítico para la industria de los call centers, que enfrenta la competencia de los chatbots y asistentes de IA. La empresa fintech sueca Klarna, por ejemplo, anunció que su asistente de IA reemplazó el trabajo de 700 agentes de atención al cliente, lo que generó preocupación en el sector. No obstante, Teleperformance argumenta que la IA no debería reemplazar a los humanos, sino complementar sus funciones para ofrecer una mejor experiencia al usuario.
¿Innovación o pérdida de identidad cultural?
A pesar de sus beneficios operativos, la tecnología de neutralización de acentos ha generado un intenso debate sobre la identidad cultural y la inclusión. Mientras que Sanas defiende su herramienta como una solución para reducir la discriminación basada en el acento, algunos críticos argumentan que la tecnología desvaloriza la identidad lingüística de los teleoperadores y refuerza la idea de que ciertos acentos son menos deseables o comprensibles.
Países como Filipinas han construido su liderazgo en la industria de call centers gracias a la calidad del inglés hablado por sus profesionales. La implementación de este tipo de herramientas podría afectar negativamente la percepción de estos trabajadores y reducir su competitividad en el mercado global.
Por otro lado, la tecnología podría ser vista como una forma de reducir la discriminación lingüística en las interacciones comerciales, facilitando la comprensión y mejorando la experiencia del cliente. Sin embargo, esto plantea interrogantes sobre la normalización del «inglés estadounidense estándar» como el modelo preferido, lo que podría generar una mayor homogeneización cultural en el ámbito laboral.
Conclusión: el equilibrio entre tecnología e identidad
La inteligencia artificial continúa revolucionando la manera en que interactuamos con la tecnología y los servicios. La neutralización de acentos en los call centers es un ejemplo de cómo la IA puede optimizar procesos y mejorar la eficiencia operativa, pero también plantea preguntas éticas y culturales sobre la identidad y la inclusión en el lugar de trabajo.
Mientras empresas como Teleperformance y Sanas buscan expandir esta tecnología, el desafío radica en encontrar un equilibrio entre mejorar la experiencia del cliente y preservar la diversidad lingüística y cultural de los trabajadores. En un mundo donde la IA es cada vez más omnipresente, la clave estará en utilizarla de manera que potencie, y no borre, la identidad humana.
